公众参与如何改善城市的公共服务

林佳慧 2015-3-30



DC311

 

如果你在华盛顿大街上看到一盏坏了的路灯,你会怎么做?你最快的反应可能是拨打311,连接到统一通信办公室属下的电话服务中心,他们会记录你反映的问题。或者,你可以打开手机上的DC311应用,给路灯拍张照,这个应用里的GPS功能会精准地测出你的所在地,连同你的照片一起上传到市政部门的中央数据库,然后你会在邮箱收到一份回执报告,详细表明你所反应问题的处理进度和状态。和传统的311报告不同,你所上传的信息是公开的,任何人都可以进一步添加细节,这将有助于政务公开和行政问责。不仅如此,这个应用让信息的收集整理变得非常简易,因而也可以被用来鼓励社区内的互动和合作。

 

20149月,乔治华盛顿大学大约300名大一新生就利用这个应用参与了一次特殊的社区服务,这次活动也是华盛顿敬老计划(DC Age-friendly Initiative)的一部分,学生们当天的活动宗旨是让第567社区的老人行动更方便,活得更健康。他们用DC311应用拍下了社区里的有碍于老人活动的设施问题,例如损坏的行人道,没有路标的斑马线。

 

DC311是“开源311”科技的一个例子。此项科技可以疏通有关公共空间和公共服务的诉讼渠道,同时为基于定位的公共事务合作可追踪系统提供标准流程。它可以提供免费访问311服务器的API端口。相比于一些北美城市使用的311电话体系,“开源311”更加先进,它将传统的一对一电话服务模式更新为多对多的互联网模式。不同的人在这个平台上公开地交换信息,这样人们就更容易看到最需要的信息。同时,因为知道自己的声音能够被听到,人们也更愿意参与公共事务的讨论。目前“开源311”科技最先进的功能是就非紧急型公共事务的全程可追踪报告。

 

SeeClickFix

 

美国最著名的非紧急型报告服务提供商是SeeClickFixDC311也是它的项目。该公司被认为是美国最早涉足市政的互联网公司之一。这类新兴公司从2012年起就引起政府和媒体的极大关注,它们的存在直接或间接地提高了公民的市政参与度和政府的服务水平。

 

它甚至变革了公民在社区中的自我定位。SeeClickFix应用有一个“公民积分”体系,用户需要完成一定的任务来赢得勋章,这些勋章都会显示在个人主页上。例如,登陆平台或者评论一个市政问题可以得5分,如果你报告的问题顺利解决了,你最高可以得到30分的奖励,连续登陆一周可以得100分。积分达到100分的时候,你会得到“路政达人”勋章;250--500分,“市政先锋”;1000--2000分,“数字超人”;如果你的积分超过10000,你就会获得“简·雅各布斯”称号,作为对著名的城市规划师的致敬。因为某些话题的敏感性--例如贩毒--SeeClickFix允许用户匿名报告,但它更鼓励用户实名报告,甚至可以用脸书账号登陆,“我们希望用户因为自己让社区变得更好而骄傲。”

 

基于“赋权”,“高效”和“参与”的原则,SeeClickFix不仅邀请公民、社区组织和政府部门参与其中,也欢迎媒体和当地博客写手的加入,因为他们对于身边发生的市政问题更加敏感。这方面的例子也有很多。

 

IdleFreePhilly是费城的一个宣传组织,它利用SeeClickFix来动员公民整理汽车滞速的案例,成功推动了空气净化计划的开展。在哈特福特,一家当地媒体动员民众实时追踪他们报告的事务,并在媒体上开设每周专栏讨论市民报告的问题,这些努力帮助减少了当地的超速问题。纽黑文的警察手机上的SeeClickFix服务覆盖他们的辖区范围,居民们可以直接向他们报告危害生活质量的犯罪。这项服务有效降低了纽黑文的犯罪率。

 

这些也都是计算机工程师本·博克维茨在2008年创建SeeClickFix时遇到的问题。当时他向纽黑文市政府报告了城市涂鸦问题,却没有得到任何回应,于是他就和Kam Lasater共同创立了这个平台。他们希望通过让人们更易于报告来创新反馈机制。在一个周末的晚上,他们仅仅花了四小时就完成了建模,并决定,如果他们喜欢这个项目就一直做下去。最终,SeeClickFix被纳入了城市内部管理系统。

 

商业模式

 

SeeClickFix公司尝试过多种盈利模式,比如和政府或媒体合作。2011年,SeeClickFix的媒体合作伙伴达到了800家,其中85%的媒体允许SeeClickFix免费在他们的网页上添加广告插件,并获得全部广告收入。另外15%要求使用无广告插件。第二部分收入来自于在他们自己的网站和插件上出售的广告位。

 

同时,SeeClickFix也会出售用户响应服务的控制面板给市政部门和社区组织。目前他们已经有了60个客户,来自费城和华盛顿等地。

 

SeeClickFix同时出售三种不同的软件,分别是SeeClickFixPlusSeeClickFix ProSeeClickFix ConnectSeeClickFix Plus是一款定制版应用,SeeClickFixPro是一款需要执证使用的控制面板,可以对报告问题进行跟踪和认证,SeeClickFix Connect可以将所有的报告路径纳入到市政工作系统中。

 

结语

 

显然,SeeClickFix不仅仅是一个报告问题的工具,它还引起了人们对于公共卫生和社区移居性的思考。它支持的“开源311”科技可以进一步提升公民政务参与水平。

 

现在,SeeClickFix也开始提供灾后响应服务。白宫在2014年启动的灾后响应及恢复创新计划就在使用这项服务。以桑迪飓风为例,飓风一结束——甚至是飓风还没结束时——SeeClickFix就分享了市民关于基础设施状态的报告数据,其中很多都帮助了政府决策。


(载于《社创客》(5月)总第2期 40-41页)

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